PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY RUMAH SAKIT DI KOTA TANGERANG
Keywords:
Service Quality, Customer Loyalty, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, rumah sakit, kota TangerangAbstract
Industri layanan kesehatan di kota Tangerang saling bersaing untuk mendapatkan pelanggan. Para layanan kesehatan bersaing secara kompetitif dalam berbagai terobosan baru atas layanan jasa yang ditawarkan untuk meningkatkan atau menarik jumlah pelanggan. Disisi lain, salah satu tantangan dalam membangun service quality yang kuat adalah bagaimana menjamin bahwa konsumen mempunyai pengalaman yang tepat terhadap jasa, pelayanan dan strategi pemasaran yang menyertainya. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh dari variabel service quality (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) terhadap customer loyalty secara parsial dan simultan di Rumah Sakit Siloam, kota Tangerang. Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan 28 butir pernyataan dan melibatkan 140 responden warga kota Tangerang yang sudah menggunakan layanan Rumah Sakit Siloam. Teknik pemilihan partisipan menggunakan pendekatan purposive sampling untuk mengumpulkan data. Berdasarkan hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa service quality yang terdiri dari Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurance secara parsial dan simultan, berpengaruh terhadap customer loyalty pada layanan kesehatan di Rumah Sakit Siloam.
References
Solichah, S. (2017). Kualitas Pelayananan Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus Pada Pasien Rawat Jalan. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 6(1), 9-15.
Wilujeng, F. R., Rembulan, G. D., Andreas, D., & Tannady, H. (2019). Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Dua Bisnis E-Commerce Terbesar di Indonesia Dengan Menggunakan Analisis Servqual dan IPA. SEMNASTEK-Seminar Nasional Sains dan Teknologi 2019, hal. 1-9.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.
Pitaloka, E., & Tannady, H. (2020). Analysis of citizen satisfaction on National Agency of Drug and Food Control of Republic Indonesia (NADFC). Technology Reports of Kansai University, 62(3), 1069-1075.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. Pearson Education Limited, UK.
Gunarathne, W. H. D. P. (2014). Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in Sri Lankan Hotel Industry. International Journal of Scientific and Research Publications, 4, 1-8.
Tannady, H., Nurprihatin, F., & Hartono, H. (2018). Service quality analysis of two of the largest retail chains with minimart concept in Indonesia. Business: Theory and Practice, 19, 177-185.
Tanuwijaya, C., & Tannady, H. (2019). Evaluasi Produk dan Pelayanan di Toko Buku Gramedia Emporium Pluit Mall Jakarta Utara Menggunakan Service Quality. Seminar Nasional Sains & Teknologi Informasi (SENSASI), hal. 25-28.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Andi Offset, Yogyakarta.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis. Pearson, New Jersey.
Indonesian Society of Applied Science (ISAS)
