ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE FUZZY SERVQUAL, IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN REGRESI LINIER BERGANDA DI PASAR SWALAYAN GIANT
Keywords:
Fuzzy, Serqual, IPA, Regresi, Kualitas JasaAbstract
Salah satu industri yang bertumbuh cepat adalah industri ritel. PT Hero Supermarket Tbk adalah perusahaan ritel yang sudah terkenal di Indonesia, pasar swalayan Giant adalah bagian dari jaringan ritel perusahaan ini. Permasalahan yang terjadi pada saat ini adalah kerugian yang sangat tinggi yang dialami oleh PT Hero pada tahun 2018 yaitu mencapai 1,25 triliun dan didukung oleh pasar swalayan Giant yang mengalami penutupan gerai sebanyak 24 pada tahun 2018 dan 6 gerai pada tahun 2019. Hal ini dapat disebabkan karena kualitas pelayanan yang diberikan masih dibawah harapan pelanggan sehingga menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Metode Fuzzy Servqual digunakan untuk mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki nilai gap diatas rata-rata. Metode Importance Performance Analysis (IPA) digunakan mengetahui atribut-atribut yang menjadi kelemahan dan keunggulan dari perusahaan. Metode Regresi Linier Berganda digunakan untuk mengetahui besar pengaruh dari masing-masing dimensi kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan.
References
Bisnis. (2019). 2019, Bisnis Ritel Modern Ditarget Tumbuh 10%.
Kompas. (2018). Ini Cara Industri Ritel Ikuti Perkembangan Zaman.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. The Journal of Marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.2307/1251430
Republika. (2017). Peran Ritel dalam Perekonomian Nasional Makin Besar.
Tannady, H. (2018). MENGKAJI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS 3 DIMENSI. Journal Of Business & Applied Management, 11(2), 116–135.
Anggraini, L. D., Deoranto, P., & Ikasari, D. M. (2015). Analisis Persepsi Konsumen Menggunakan Metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Jurnal Industri, 4(2), 74–81.
Wibowo, N. A. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Pajak Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kantor Pelayanan Pajak Pratama Yogyakarta. Jurnal Manajemen, 1(1), 54–58.
Indonesian Society of Applied Science (ISAS)
